Etudes de cas

Gérer les situations difficiles en clientèle

Contexte :

Le cabinet d’expertise comptable est un cabinet référent sur la région toulousaine, comptant une quarantaine de salariés et 3 associés. La satisfaction du client est au cœur des valeurs de CF Experts. CF Experts, ce sont avant tout des experts investis, rigoureux et professionnels pour accompagner au mieux les entrepreneurs d’Occitanie.

Problématique :

Les collaborateurs peuvent être amenés à rencontrer des situations malaisantes ou délicates avec certains clients. Des situations ayant eu tendance à se développer avec le contexte sanitaire et économique 2020. Comment gérer l’anxiété des clients ? Comment réagir face à l’irritabilité ? la mauvaise foi ? les engagements non tenus ?

Notre action :

Nous animons une formation d’une journée sur la base des exemples concrets fournis par l’équipe. Au travers de jeux de rôle, nous abordons une trentaine de situations avec l’objectif de faire le match avant le match.

Au travers de sessions d’intelligence collective, nous partageons les bonnes pratiques de chacun.

A l’issue de la session, nous envoyons, comme habituellement chez Anagramme, l’intégralité des méthodes balayées ensemble dans un document de synthèse.

Résultat :

Sur cette journée inter-services, chacun a mieux compris les réalités métier de l’autre. Les participants repartent avec des méthodes opérationnelles pour répondre aux situations délicates, tout en préservant la relation commerciale.