« Préservez-vous. » « Apprenez à dire non. » « Savoir dire non à l’autre, c’est savoir se dire oui à soi. » Nous sommes entourés d’injonctions à poser des limites à notre travail. L’idée est juste et louable. Mais qu’en est-il en pratique ? Dans la réalité de l’entreprise, un « non » mal exprimé peut être lourd de conséquences : perte de crédibilité, dégradation du climat relationnel. Comment choisir ses mots ?
« C’est fou : il m’a juste dit « non, je n’ai pas le temps ». Il ne s’est pas mis à ma place une seconde. Quel égoïsme. » me raconte Marie, cadre dirigeante expérimentée. Son besoin : du renfort pour une recommandation sur un investissement industriel. Son collaborateur Romain, chef de projet en charge, lui a adressé un refus catégorique.
De ce « non » maladroit, Marie tirera des conclusions. Romain n’est pas « team player », pas « fiable », « n’a pas la bonne attitude ». Autant de coups de griffe dans son quotidien relationnel. Autant de coups de cutter dans ses perspectives d’évolution.
En entreprise, savoir dire non est essentiel pour notre bien-être mais aussi pour notre crédibilité et nos relations à long terme.
Un bon « non » vaudra toujours mieux qu’un mauvais « oui ». Clés pratiques avec la méthode ADER.
1 / Accepter en silence
– Se taire et bannir toute réaction vive : « non » immédiat, « je n’ai pas le temps », « j’ai d’autres priorités », « ce n’est pas possible » « comment peux-tu me demander cela maintenant ? »
– Vigilance avec le non verbal ! Le corps parle à notre insu. Une astuce en cas de tension : se forcer à garder les bras décroisés, paumes de main ouvertes et en évidence.
– Recadrer la petite voix intérieure qui aura tendance à sur-réagir « Mais comment veut-il que je fasse cela maintenant ?? »
2/ Diagnostiquer ensemble
– Chercher à comprendre le besoin : la solution est parfois plus simple qu’elle ne semble de prime abord. Dans le cas de Marie, plusieurs présentations avait déjà été faites sur le sujet. Cela aurait évité quelques heures de travail et des mois de ressentiments.
– Reformuler : « Si je comprends bien » « Ce que tu voudrais » « Ce dont nous avons besoin »
3/ Exprimer notre blocage
– Isoler le FAIT
« Dans ce cas » « Face à cette situation» « Aujourd’hui »
Pour préserver notre capital image, nous devons faire comprendre que le refus n’est pas une marque de manque d’investissement ou de mauvais état d’esprit. Il est ponctuel, lié à une situation donnée.
– Assurer de son soutien moral
« Je suis embêté », « J’aimerai te dire oui », « Je suis tiraillé », « Je comprends bien que c’est important. »
– Exprimer ses limites
« Je ne vois pas comment répondre à ta demande » « Je n’ai pas la solution pour dégager le temps nécessaire » « Je ne sais pas comment faire »
4/ Résoudre ensemble
– Evaluer des pistes pour résoudre : revoir les priorités, l’agenda, proposer des solutions de rechange « Comment pourrions-nous faire ? » « Ça pourrait être jouable si »
– Ne surtout pas renvoyer sur un collègue ! : « Et si tu demandais à Jean ? Il est tranquille en ce moment »
Dans l’immense majorité des cas, l’interlocuteur retirera sa demande, tout en appréciant l’état d’esprit constructif.
Et s’il se braque ou devient agressif ? Le véritable enjeu ne sera alors pas d’exprimer notre refus, mais de faire face à une déferlante émotionnelle. A suivre dans une prochaine publication.
Pour conclure, la précipitation est l’ennemie d’un bon « non ». Respectons les 4 étapes ADER : Accepter, Diagnostiquer, Exprimer, Résoudre. Notre confiance et nos relations en ressortiront grandies. Et nous aurons la fierté d’être ni « oui-oui », ni « non-non », juste des professionnels !
Sources
- Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs, Marshall Rosenberg
- La vraie vie de manager et de formateur 😉