La vie d’entreprise est ponctuée de maladresses de communication. Combien de mouvements d’humeur suite à des réunions ? Combien d’élans d’enthousiasme anéantis par un manager ? Or, en adoptant quelques principes simples de communication, ces faux-pas pourraient bien souvent être évités. Astuces concrètes avec la méthodologie CARPE.
Paris. Années 2000. Une belle quarantenaire, perchée sur ses talons de 12 cm, à la diction parfaite : ma hiérarchique. Aussi brillante qu’intransigeante, elle bouscule tout sur son passage, y compris, à mes yeux, les règles fondamentales de la relation humaine. En quelques secondes, ses mots découpent en fines tranches votre amour-propre.
Je me promets qu’une fois manager, je n’agirai jamais comme elle. Et j’échoue : 2 ans plus tard, je deviens également une découpeuse d’amour-propre. Comment ai-je pu me tromper à ce point ? Tout simplement parce que je n’avais pas conscience du poids de mes mots.
Des années plus tard, je m’aperçois que mon erreur a été celle de nombreux managers. Communiquer n’est pas si instinctif.
Heureusement, il existe de bonnes pratiques pour nous aider à adopter une communication positive, motivante et adaptée à tout interlocuteur. Nous n’avons pas besoin d’être des stratèges de la communication.
Soyons simplement bavards comme des CARPE !
Le vocabulaire CARPE est Clair, Affirmatif, Rassurant, Positif, d’Egal-à-égal.
Clair
Choisissons des mots simples, concrets. Par exemple, une phrase comme « Peut-être qu’il faut rationaliser notre approche client», permet au moins 4 ou 5 interprétations : limiter le nombre de prospects ? Choisir un segment en particulier ? Revoir la segmentation ?
– Choisir des mots à l’interprétation indiscutable : « limiter à 100 le nombre de prospects » plutôt que « rationaliser notre approche clients ».
– Définir le qui : bannir « on » « ils » et nommer précisément les personnes concernées.
– Supprimer les expressions parasites « peut-être que » « à la limite ».
– Assumer ses positions en déminant si nécessaire « je sais qu’il y a eu beaucoup de travail, mais je ne suis pas à l’aise avec la proposition ».
Affirmatif
Dites à un enfant « Ne cours pas ». La probabilité qu’il s’arrête est proche de 0. Nous sommes naturellement plus à l’aise avec les tournures affirmatives.
– Choisir des tournures affirmatives : remplacer « N’hésite pas » par « Je suis à ta disposition », « Je ne pourrai pas te répondre avant le » par « Je te réponds le ».
– Faire une croix définitive sur l’interro-négatif « Est-ce que tu ne penses pas que …» et oser dire « je pense que ».
Rassurant
Rien de plus angoissant pour un client ou un collaborateur de sentir planer un flou sur des délais, des engagements.
– Supprimer les mots de doute « peut-être » « si tout va bien » « normalement » « ça devrait passer ». Allonger les délais si nécessaire.
Positif
La contagion émotionnelle est un phénomène avéré ! Nos mots influencent notre moral et celui de notre équipe.
– Remplacer « on s’en est pas mal tirés » par « c’était un rendez-vous constructif » , « ce n’est pas mal » par « c’est bien ».
– Supprimer les soupirs, mouvements d’agacements qui sans un mot en disent long.
Egal-à-égal
Avant d’être un salarié, un collaborateur, un collègue est une personne. Aucun d’entre nous n’aime se sentir rabaissé, dévalorisé, surtout quand un lien hiérarchique gangrène les possibilités de réponse.
– Attention aux expressions qui induisent un rapport de force : « Peux-tu me le faire pour » deviendra « Peux-tu le faire pour ».
– Les personnes ont un nom. Ce ne sont pas « Les équipes » ou « Les filles », expressions infantilisantes si communes en entreprise.
– Privilégier le mea culpa « Je me suis mal exprimé » au lieu de « Tu n’as pas compris ».
Pour conclure, avant d’être une méthodologie, la communication positive est une affaire de bon sens. C’est en salle de formation que j’ai entendu la plus belle définition « En fait, il faut parler à tout le monde comme si c’était notre grand-mère » Pas mieux !
Sources :
- HBR’S 10 must reads On managing people, 2011
- La communication interpersonnelle, J. A. De Vito, G. Chassé, C. Vezeau
- La vraie vie de manager